Wengi wetu tunaogopa kushughulika nao, lakini vituo vya kupiga simu ni ngumu kuepusha kama hali inayozidi kuwa kawaida ya maisha ya kisasa. Walakini wanajaribu kwa bidii, inaonekana tu kuwa hawawezi kupata usawa sawa kati ya urafiki na ukweli. Utafiti wangu wa hivi karibuni katika Jarida la Isimujamii inatoa mwanga juu ya huduma muhimu ya mawasiliano kati ya vituo vya simu: mikakati ya lugha inayotolewa na mawakala wa vituo vya simu ili kujenga uhusiano na wateja.

Nilikusanya na kuchambua data kutoka kituo cha simu cha Scottish katika sekta ya kifedha, nikichanganya kupitia hati za kampuni, kukaa kwenye mafunzo na wafanyikazi wa mahojiano. Pia nilipata ufikiaji nadra wa rekodi za simu za huduma kwa wateja, ambazo mara nyingi huwa nje ya mipaka kwa watafiti kwa sababu ya vitendo vya ulinzi wa data na hisia za kibiashara.

Uchunguzi wa takwimu uligundua kuwa licha ya mawakala kufunzwa na kuhamasishwa kutumia mikakati anuwai tofauti ya lugha kuunda uhusiano na mteja, njia moja ilichaguliwa wazi kuliko zingine: kutumia jina la mteja.

Katika simu moja, wakala alitumia jina la mteja mara tano kwa mwingiliano mfupi wa dakika chache tu: “Halo, Chris… ninaleta maelezo mbele yangu, Chris… Je! Ni kampuni gani kupiga simu kutoka, Chris? … Je! Nina namba yako ya simu, Chris? ”

Unaweza kutumiwa na Starbucks barista akiuliza jina lako, lakini hapa ina kazi inayohusiana na biashara: kutofautisha maagizo ya vinywaji ya wateja kutoka kwa mtu mwingine. Katika vituo vya kupiga simu, kusudi ni kujenga uhusiano tu. Katika muktadha wote, inaweza kuhisi ujinga.

Njia ya mkato kwa adabu

Wakati ni muhimu kwa mfanyakazi wa kituo cha simu. Kwa hivyo upendeleo wa wazi wa kutumia jina la mteja juu ya mikakati mingine ya kujenga uhusiano ni kwamba ni njia ya mkato ya kutoa huduma ya kibinafsi. Pamoja na malengo ya kufikia - kwa muda wa kupiga simu na idadi ya simu ambazo wakala lazima achukue kwa siku - mawakala wako chini ya shinikizo kufanya. Kuanguka kwa sekunde moja kwa wakati wa kupiga simu kwa kila wakala imekadiriwa kuokoa biashara Pauni milioni 2.

Wakati huo huo, vituo vya simu pia vinajua vizuri kwamba zinahitaji kulinganisha msisitizo juu ya ufanisi na utunzaji wa wateja. Katika soko la leo lililojaa, kampuni zinazidi kushindana kwenye huduma. Kituo cha kawaida cha kupiga simu hujitolea 43% ya jumla ya wakati wa mafunzo kwa mafunzo ya "ustadi laini". Hiyo ni, jinsi mawakala wanapaswa kutoa huduma kwa wateja na kuzungumza na wateja.

Mawakala wanahimizwa, kati ya mambo mengine, kushiriki katika mazungumzo madogo, waulize ikiwa kuna kitu kingine chochote ambacho wanaweza kusaidia na kufunga simu kwa salamu za kibinafsi kama vile "kuwa na wikendi njema". Hii ni mikakati inayojulikana na wanaisimu kama "usanifu wa sintetiki”. Lakini kutumia jina la wateja kunaonekana kama mkakati unaofaa zaidi-kwa hivyo ndio unaotumika sana.

Kubadilisha jamii - kubadilisha lugha

Katika kilele cha upanuzi wao, mwanzoni mwa milenia, 38% ya kazi zote mpya zilizoundwa nchini Uingereza zilikuwa katika vituo vya kupiga simu. Uboreshaji wa miundombinu ya ulimwengu ya IT, udhibiti wa biashara na gharama iliyopunguzwa ya uhamishaji wa data inamaanisha vituo vya simu vimekuwa sifa ya jamii ya kisasa.

Uingizwaji wa mwingiliano wa ana kwa ana na mtu ambaye kazi yake pekee ni kushughulika na wateja kupitia simu ina athari kwenye mikataba ya adabu. Aina mpya ya busara - au ufanisi wa hali ya juu - adabu imetokea kwa sababu ya mzozo uliopo katika vituo vya simu kati ya utunzaji wa kibinafsi na usindikaji wa haraka wa simu. Kwa njia hiyo hiyo, barua pepe, wakati hiyo ilifika, pia ilibadilisha makubaliano ya adabu - na kufanya mawasiliano ya maandishi kuwa ya kawaida sana.

Mwishowe, utafiti unaonyesha kwamba njia ambayo tunachagua kuandaa jamii yetu - katika kesi hii kuelekeza huduma kwa wateja katika vituo vya kupiga simu na sera-huria za msingi ambazo zinategemea, ambazo zinakuza ushindani na viashiria vya utendaji - ina athari kwa lugha. Na sio hayo tu. Ina gharama ya kibinadamu pia.

Vituo vya simu ni gripe ya juu ya watumiaji. Mkurugenzi Mtendaji wa chama cha watumiaji wa Uingereza Ambayo? alisema: "Kwa bahati mbaya, huduma duni ya wateja kutoka vituo vya kupiga simu imekuwa mdudu wa karne ya 21 kwa watu wengi sana." Mhojiwa mmoja katika utafiti uliofanywa na Baraza la Kitaifa la Watumiaji huko Uingereza ilifupisha: "Nadhani karibu kila mtu ulimwenguni anachukia vituo vya kupiga simu na gari hili la kiotomatiki."

Kile ambacho utafiti huu unaonyesha, hata hivyo, ni kwamba mawakala wa vituo vya simu sio wale wanaolaumiwa kwa kasoro zozote katika huduma. Wanafanya bora wawezavyo, kujibu kama mtu yeyote atakavyofanya kwa shinikizo kubwa ambalo wako chini. Kazi za kituo cha simu ni maarufu ulimwenguni kwa zao viwango vya juu vya mauzo, utoro, uchovu wa wafanyikazi, na uchovu wa kihemko na mawakala wako katika hatari ya kila mara ya hasira kutoka kwa wateja, unyanyasaji wa kijinsia, na dhuluma za moja kwa moja.

Kwa hivyo wakati mwingine utakapokasirishwa na kituo cha kupiga simu, usimpe mtu unayesema naye. Jaribu kujituliza na ufikirie hii inasema nini juu ya njia ambayo jamii imepangwa na jinsi inavyoweza kubadilishwa kuwa bora. Na kisha piga kura kwa wanasiasa wanaounga mkono mabadiliko haya.

Kwa kuwa jamii inabadilika kila wakati, mikataba ya adabu pia. Kwa kweli, matumizi mabaya ya kutaja majina katika utafiti huu inaweza kuwa tayari iko nje. Kampuni sasa zinazidi kuanza kutegemea programu na gumzo mkondoni kwa mwingiliano wao wa huduma, ikihama kutoka kwa mwingiliano wa msingi wa sauti wa vituo vya simu, kwani hata zinaanza kuwa za gharama kubwa sana. Tutalazimika kungojea na kuona jinsi makongamano ya adabu yanavyotokea wakati tunabadilisha media mpya - labda tutaona emojis kuwa kawaida zaidi.

Kuhusu Mwandishi

Anna Kristina Hultgren, Mhadhiri wa Lugha ya Kiingereza na Isimu Iliyotumika, Chuo Kikuu cha Open

Makala hii ilichapishwa awali Mazungumzo. Soma awali ya makala.

Vitabu kuhusiana

at InnerSelf Market na Amazon