Mkutano wa kwanza wa Chatbot huko Israeli 1. (CC SA 2016)

Ni ngumu sana kuzungumza na mtu halisi kwenye simu siku hizi. Karibu wakati wowote unahitaji kupiga benki yako, daktari au huduma nyingine yoyote, labda utasalimiwa na huduma ya kiotomatiki inayoonekana iliyoundwa kukuzuia kuzungumza na mtu anayefanya kazi kwa kampuni. Na hiyo inaweza kuwa mbaya zaidi kutokana na kuongezeka kwa mazungumzo.

Chatbots ni mipango ya ujasusi bandia, mara nyingi hupelekwa katika programu au huduma za ujumbe. Zimeundwa kujibu maswali ya watu kwa mtindo wa mazungumzo badala ya kuwaelekeza kwa habari kama injini ya utaftaji. Kampuni kama vile Über, Lufthansa na PizzaExpress tayari unazitumia kuweka maswali ya wateja na kuchukua nafasi, na wengi zaidi wako njiani.

Wana uwezo wa kuboresha baadhi ya mambo ya huduma kwa wateja, na kwa kweli ni rahisi kutumia kuliko mifumo ya kiotomatiki ya simu ambayo inajitahidi kuelewa hata maelezo yako ya msingi ya kibinafsi. Lakini pia ni kikwazo kingine kinachotenganisha wateja kutoka kwa mwanadamu ambaye anaweza kujibu maswali magumu na, kwa muhimu, anaonyesha huruma na mapenzi mema ambayo huduma kali ya wateja inategemea. Kuna nafasi kwamba mazungumzo yanaweza kusababisha watumiaji na kampuni kupata hii kwa njia ngumu.

Kuendesha huduma kwa wateja, au angalau sehemu yake, ni wazo la kukaribisha kwa kampuni nyingi. Sio tu inaweza kupunguza mfiduo wa wafanyikazi wa kibinadamu kwa mambo mengi yasiyofurahisha ya kazi, inaweza pia kusaidia kutafakari shida nyingi za kawaida au zisizo na maana mapema kabla ya umakini wa gharama kubwa wa mwanadamu unahitajika. Hii inaweza kusaidia kampuni kupunguza gharama wakati wa kutuliza wateja ambao wanahitaji tu suluhisho rahisi kwa shida za kawaida.

Lakini kuchukua nafasi ya wafanyikazi wa kibinadamu na bandia sio sawa. Kwanza, lugha, na tofauti zake zote na makosa na licha ya kweli maendeleo ya kuvutia katika utambuzi wa moja kwa moja na tafsiri, bado ni suala gumu. Wawakilishi wa kiotomatiki bado hawana uwezo mkubwa na wanajua lugha, na kwa shida zingine itakuwa ngumu au haiwezekani kuwasiliana nao.

Nzuri lakini haitoshi

Talanta ni uwezo wa kufanya vizuri. Ustadi ni uwezo wa kurekebisha hali ngumu isiyo ya kawaida. Kuna sanaa ya kushughulikia ubaguzi, na huduma nzuri kwa wateja mara nyingi ni juu ya kesi zisizo za kawaida au zisizotarajiwa zinazohusu wateja wanaowezekana kukasirika. Wakati mazungumzo yanaweza kutoa majibu ya kusadikisha kwa maswali ya kimsingi, AI bado haina akili ya kutosha kukabiliana na mifano adimu na ya kipekee.

Makampuni hayawezi kuona hapo awali kama shida, kwani inaleta njia ya kutenganisha wateja ambao huduma yao inahitaji kwenda maili zaidi. Ni wale tu ambao shida zao zinachanganya bot zinahitaji kupitishwa kwa mfanyakazi wa kibinadamu. Lakini kupitia mchakato huu wa kufadhaisha wa kuongea na kompyuta iliyochanganyikiwa kuna uwezekano wa kumfanya mteja kukasirikia huduma hiyo. Kwa muda mrefu, hii inaweza kuwahimiza kupeleka biashara zao mahali pengine, haswa ikiwa ni ngumu kupata mwakilishi wa kibinadamu aje kuwaokoa wakati bot inashindwa kusaidia.

Nilipata toleo la suala hili mwenyewe wakati wa kujaribu kuweka teksi kufuatia kuvunjika kwa gari moshi. Wakati nilipiga simu kwa kampuni moja ya ndani niliyokuwa na nambari, niliwekwa kwenye huduma ya kiotomatiki ambayo haikuweza kuelewa eneo la picha, katika anuwai zote za kutaja jina na matamshi ambayo ningeweza kufikiria.

Kupitia ujinga, niliunganishwa na mwakilishi wa kibinadamu, lakini kabla sijapata wakati wa kusema shida yangu, aliniambia "Nitakuweka kwenye mfumo wa uhifadhi" - na kitanzi cha moto kikaanza tena. Hadithi ya kusikitisha ilimalizika kwa kutembea kwa muda mrefu sana, picha ya bahati na teksi nyeusi inayosababishwa na wanadamu katika eneo lililotengwa kabisa, na nadhiri ya kuachana na kampuni ya kwanza wakati wowote inapowezekana.

Mifumo ya kiotomatiki inaweza kushughulikia kesi za kawaida. Lakini bado hawawezi kujibadilisha na hali za kipekee au hata kutambua kuwa kubadilika kwa uingiliaji wa mwanadamu kunahitajika. Na shida, kutoka kwa maoni ya watumiaji, huenda zaidi ya hapo. Hali zingine hazihitaji tu uelewa wa kibinadamu na utatuzi wa shida, lakini kiwango cha huruma na huruma.

Gumzo linaweza kusanidiwa kupitisha faili ya mtindo fulani ya mwingiliano, lakini hiyo bado itasikika kuwa isiyo ya kawaida mahali pa mazingira yasiyotarajiwa au magumu. Kwa sasa hakuna ramani ya barabara katika utafiti wa AI ya jinsi ya kutekeleza kitu ambacho kinasadikisha inafanana na huruma ya kibinadamu.

Wakati mwingine wateja wenye hasira wanahitaji maneno mazuri na nafasi ya kujieleza kwa mtu aliye tayari kusikiliza, na vile vile au hata wakati mwingine badala ya shida yao kutatuliwa. Na mara nyingi huduma nzuri kwa wateja hutegemea ishara za mapenzi mema yaliyofanywa kwa hiari ya wafanyikazi binafsi kufuatia hisia zao za huruma badala ya seti ya sheria zilizowekwa.

Hii itakuwa ngumu sana kwa AI kuiga kwa sababu inategemea sana muktadha wa hali hiyo. Kwa maoni yangu, uelewa wa muktadha bado ni moja wapo ya shida kubwa ambazo hazijasuluhishwa za AI, na inawezekana kubaki hivyo kwa miaka michache ijayo.

Pamoja na hayo, ahadi ya kuokoa gharama na faida zingine za kiotomatiki zinaonekana kupendeza sana kwamba mazungumzo na huduma zingine za wateja wa AI bado zimewekwa kupanuka sana kwa miaka ijayo. Matokeo yanayowezekana, angalau katikati ya muda, inaonekana kuwa matibabu ya kiteknolojia zaidi ya malalamiko na kubadilika kidogo. Au mbaya zaidi, mara tu algorithms inapozidi kusafishwa, a mchakato usiofaa wa kufanya uamuzi na chumba kidogo sana cha kuingilia kati kwa utulivu wa msimamizi wa kibinadamu.

Ikiwa tunataka kuepukana na hii, tunahitaji kutambua kwamba njia ya kusaidia haijatengenezwa na nia njema, lakini inapatikana katika kuthamini jinsi AI imepungukiwa kwa sasa katika muktadha wa kuelewa, isipokuwa na hali ya kibinadamu.

Kuhusu Mwandishi

Daniel Polani, Profesa wa Ujasusi bandia, Chuo Kikuu cha Hertfordshire

Makala hii ilichapishwa awali Mazungumzo. Soma awali ya makala.

Vitabu kuhusiana

at InnerSelf Market na Amazon